KB국민은행, ‘안심전환대출’ 상담에 콜봇 서비스 지원
KB국민은행, ‘안심전환대출’ 상담에 콜봇 서비스 지원
  • 류관형 기자
  • 승인 2022.08.01 12:54
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고객 문의가 급증할 것으로 예상되는 ‘안심전환대출’ 상담에 AI 음성 상담 서비스 도입
상담원 대기 없이 빠르고 쉬운 상담 서비스로 고객 편의성 강화

【월드경제신문 류관형 기자】KB국민은행(은행장 이재근)은 고객 편의성 강화를 위해 오는 9월 시행 예정인 ‘안심전환대출’ 상담에 대기 없이 상담 가능한 콜봇 서비스(Talk Talk)를 8월 중 지원한다고 1일 밝혔다.

KB국민은행의 콜봇 서비스는 음성인식기술(STT)과 음성합성기술(TTS)을 활용해 채팅이 아닌 음성으로 신속한 상담을 제공하는 서비스다. 올해 1월부터 시행되어 수·여신 만기 안내, 여신 연체 안내 등 다양한 업무를 수행하고 있다. 특히, 지난 6월부터는 고객센터 상담에 AI-Navigator 서비스를 도입해 하루 평균 1만4000건의 고객 문의를 처리하고 있다.

‘AI-Navigator’는 고객이 고객센터로 전화해 0번(상담원 연결)을 입력한 경우, 콜봇이 의도를 파악해 직접 처리하거나 해당 업무로 연결하는 서비스다.

KB국민은행이 자체 개발한 AI 텍스트 분석기술인 ‘KB-STA’가 적용되고 있어 고객의 다양한 문의사항에 빠르고 정확하게 답변할 수 있다. 이를 통해 고객이 고객센터에 안심전환대출 관련 문의를 했을 때 상담원 대기시간 없이 즉시 업무를 처리할 수 있는 가이드도 제공받을 수 있다.

국민은행 관계자는 “9월까지 퇴직연금 디폴트옵션 제도 안내, 구속행위방지 모니터링콜 등 다양한 콜봇 서비스를 확대 시행해 빠르고 편리한 상담 서비스와 차별화된 고객경험을 제공할 계획”이라고 전했다.